もうアワアワしない！冷静なクレーム対応のために4つのポイント
- カテゴリ名：一歩進んだ仕事術
クレーム対応に対して「嫌だな」「怖いな」というイメージを持っている人は多いかもしれませんね。どんなクレームにも冷静に対処できるようになりたいものです。ここで、クレーム対応の4つの基本を確認してみてください。
冷静なクレーム対応のための初期設定
クレーム対応では、お客様が感情的になっていることがよくあります。怒り心頭で、強い口調や大きな声で訴えてこられる方もいらっしゃいます。これがクレーム対応が嫌がられるひとつの要因ですよね。
どんな客様に対しても、感情に引っ張られることなく冷静さを保つことが大切です。
ひとつめのポイントは、お互いに冷静の状態を確保するということです。
謝るのはなぜ？
クレームということが分かった段階で丁寧にお詫びをします。これは、クレームの内容に対して、こちらが否を認める意味での謝罪ではありません。
クレームは、お客様が商品やサービスに対してネガティブな気持ちを抱いたことで起こるものです。そのことに対する謝罪です。「ご不便をお掛けしてしまい申し訳ございません」などとお詫びの気持ちを伝えましょう。
お客様の気持ち理解することが先決
この謝罪によって、こちらがお客様の気持ちを理解したことを伝えることになります。
クレーム対応では、何が起きているかより、まず、気持ちを理解することが先決です。
状況を把握するために、お客様に話をしてもらう必要があるからです。人が感情的になっているときというのは、正確に事実や経緯を説明することが難しいですよね。もちろん、謝罪は、不快にさせたことに対するものですが、お客様に落ち着いてもらう効果もあるのです。
組織で対応する心強さと責任を認識する
冷静に、とは言っても、お客様が鬼のような剣幕で訴えてこられると、動揺することもありますよね。
そんなときは、お客様が、あなたのことを責めているのではないということを思い出しましょう。ひとりで対応しているのではなく、組織で接していると考えると心強さが湧いてきませんか？
視点を変えると、スタッフの誰もが会社の一員です。「担当ではない」「分からない」という意識や言葉はご法度で、きちんと対応する責任があるということになります。
クレーム対応は「聞く」ことが重要
お互いの冷静さが確保できたら、次は状況を正確に把握しなければなりません。
不満や不快を感じてクレームに至るまでに、お客様には一種の期待が生まれています。クレームする相手（あなた）に「何か」をして欲しいのです。
状況と経緯を正確に聞き出しながら、何が期待されているのかを知り、可能な方法を考えるというのが2つめのポイントです。
否定や反論をしない
状況を知るためには、とにかくお客様に話してもらう、質問に答えてもらうことが必要です。スムーズに答えてもらうために、お客様の一言一言に対し、否定や反論と取られるような返答をしないように注意しましょう。
否定や反論は、たちまち話す気を失せさせてしまうのです。たとえ、承諾や賛成ができない言葉にも、まずは、「左様でございましたか」「そうなのですね」と言って、肯定的に受け止めるようにしましょう。
「間」も有効利用する
状況や経緯を知るために、複数の質問をすると思います。そのときに、適度な間を意識してみてください。立て続けに質問を投げかけるよりも、さらに詳しいことを聞き出せる可能性が高まります。
ただ、常に間を置いてしまうと、逆にイライラさせることもあるので、質問の種類によって使い分けましょう。YESかNOや名称を確認するような単純な質問なら、早めのテンポで進めるのがベターです。
状況を確実に把握して最適解に辿り着く
クレーム対応とは、その時点のお客様の問題に対応することです。時間や物理的な面から、すべてを叶えることが難しいことはありますが、その時点での最適解に辿り着くことが目標です。
何を聞き出せたかで対処法が決まります。クレーム解決の最適解は、自分の知識や考えと、お客様に話してもらうその内容を踏まえて導き出すものなのですよ。
クレーム対応時の話し方の工夫
クレームの対応では、言葉遣いにも細心の注意を払います。その上で、的確な質問をして状況を聞き出していくことを難しく感じる人も多いかもしれません。お客様に失礼にならない、かつ効果的な話し方のポイントを確認していきましょう。
クッション言葉を活用する
クッション言葉をうまく使うことで、聞きにくい質問、お客様の意に沿わない回答も柔らかく伝えることができます。
クッション言葉には、自分も相手も落ち着かせる効果があり、心遣いも伝わるため印象も良くなりますよ。
「恐れ入りますが…」「大変お手数をおかけしますが…」
「お差し支えなければ…」「もし、よろしければ…」
「大変申し上げにくいのですが…」「お役に立てずに申し訳ございませんが…」
これら適切な言い回しがさっと出てくるように慣れていきましょう。
重要なことはゆっくりと
重要なことは、できるだけゆっくりと話すように心掛けましょう。
確認や条件の事項なども、これから伝えるという前置きをして、少し間を置いてから話し始めると理解してもらいやすくなるでしょう。これまでの話し方からほんの少しテンポを変えるだけで、お客様の注意を促すことができます。
感謝の言葉を忘れずに
冒頭でお詫びをしましょうということをお伝えしましたが、クレーム対応の中では、感謝の言葉を伝えていくことも大切ですね。
時間を割いて連絡をいただいているのです。質問に答えてもらい、解決のための協力をしていただく中でも、「ありがとうございます」を伝える機会はたくさん見つかると思います。そして何よりも、クレームは会社の糧となる、貴重な情報をいただく機会でもあります。そのことを心に留め、感謝を伝えていくようにしましょう。
クレーム対応の順序
クレーム対応には順序があります。その順序を間違えてしまうとクレーム解決できないばかりでなく、お客様の不快感を増大させる可能性が出てくることも。基本事項として、下記のことを覚えておきましょう。
トラブルをまず解決する
お客様の話を聞く中で、見極めなければならないのが、今のお客様の問題が何かということです。
例えば、届けられた商品が動かないというクレームがあったとします。このとき、お客様の問題は、商品が壊れていることではなく、商品が使えないことで起こる影響ということがよくあります。「明日からの旅行に持って行くつもりだった、どうしよう」「明日の会議で使うつもりだった、困っている」というようなものです。
このような場合は、壊れている商品の修理では間に合わないことが考えられます。そのお客様の今の状況を解決することを考えなければならないのです。
安請け合いをしない
自分の知識やお客様の要望や提案によって色々なことが解決案として考えられると思いますが、確実なもの以外については安請け合いは禁物。万が一、YESと返答したあとに、できないということになると、結果的にお客様を再び不快にさせることになります。
上司や責任者に相談や確認を取ってからの回答とさせてもらうのが賢明でしょう。
社内共有と改善
クレームを受けた内容については、できるだけ詳しい記録を残してください。社内への報告や共有は必須事項です。原因を探って組織ぐるみで改善策を取る必要があるからです。
さらにクレームの種類や傾向を知ることができると、提案できる解決策のパターンを増やすことにも。クレーム対応の現場としては、言い回しのシェアなども有効になるでしょう。
クレームをプラスに転じる対応を目指そう！
クレームは嫌なものだと感じている人は多いと思います。でも、適切なクレームへの対応によって、自社のファンを、さらに熱烈なファンにできる人もいます。きちんと改善できれば、商品やサービスのマイナス要素を減らすこともできますよ。
大切なお客様との接点でもあるので、そんな目標を持ってクレームに対応してみてはいかがでしょうか。
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