電話におけるビジネスマナー!覚えておきたいポイントをまとめました

電話におけるビジネスマナー!覚えておきたいポイントをまとめました
niekverlaan / Pixabay

皆さん、誰もが一度は仕事を行ううえで電話対応を行った事があるのではありませんか。
また、これから社会人を目指す皆さんも希望する企業へ連絡をとる際に電話を利用することもあると思います。
現在、ビジネス社会において無くてはならない連絡手段となっている電話ですが、実はそこには気を付けなければならないビジネスマナーがたくさん存在しているのです。
今回は、社会人として知っておきたい電話のビジネスマナーをご紹介します。

 

普段から意識出来ていますか?電話のビジネスマナー

電話応対を行う際、皆さんしっかりとマナーを意識出来ていますか。
日々電話対応に追われていたり、他の業務が立て込んでいると、ついつい内容の聞き取りにのみ集中し、マナーは抜けてしまいがちですよね。
しかし、電話応対は会社にとって実はとっても大きな意味を持っているのです。

電話は会社の印象を左右する重要なものなんです!

電話応対とはその会社全体の印象を左右するほど重要である、と言われています。
挨拶や商談、またはクレームなど電話がかかってくる用件は本当にさまざまですが、それらの電話に出た社員の対応によって会社の印象は良くも悪くも変わってしまうのです。
例えば、あなたがどこか企業に電話をした際に適当な無愛想な対応を受けたらどうでしょう。
「何だこの会社は」と会社全体のイメージが悪くなってしまいませんか。
電話での対応では当然相手の顔を見てコミュニケーションをとることが出来ません。
そのため、言葉遣いや作法などのビジネスマナーの基本をしっかりと押え、相手にとって気持ちの良い対応を行っていくことが大切なのです。

 

電話という連絡ツールの特性は?

電話対応がいかに大事なものであるかが分かりましたね。
では、次に電話という非常に便利な連絡ツールの特性について見てみましょう。
特性をしっかりと知ることで正しい時に正しい連絡手段を用いて、自身や取引先との関係をスムーズにかつ円満に進めることが出来るはずです。

内容は簡潔に、長引かせないようにしよう!

電話での連絡を行う利点とは「すぐに相談・報告・連絡・確認が出来る。」というところです。
そのため、メールやFAXと異なり急ぎでの案件に非常に特化した連絡手段であると言えるでしょう。
しかし、電話は双方の限られた就業時間を割いて行うものとなりますので、内容はあらかじめ簡潔にまとめ電話を長引かせることが無いように注意することが大切です。
また、ついつい忘れがちですが、電話をするのにもお金はかかってきます。
電話での連絡を長引かせるということは、その分経費をかけているということも忘れないようにしましょう。

 

電話対応の際のポイントを10個紹介!

さて、メールの重要性やその特性をしっかりと把握することが出来ましたね。
では、いよいよ電話対応を行う際のビジネスマナーを見てみましょう。
今回は、覚えておきたい電話対応のポイントを分かりやすく10個のポイントに分けてご紹介していきます。
ポイントをしっかりと押さえて完璧な電話対応を目指しましょう。

ポイント1:メモは常備!電話はすぐに出よう!

電話対応を行う際にはさまざまな伝言を預かることになります。
それらをしっかりとメモできるよう、常に机の上にはメモと筆記用具の準備をしておきましょう。
電話の途中でお客様をお待たせしたままメモを準備するのは非常に失礼なことです。
そうならないためにも、電話を出る際にはすでに手元にメモと筆記用具を用意した状態に出来るようにしましょう。
また、電話はお待たせしない事が何よりも最優先となります。
「どうせ誰かが出てくれる。」なんて思わずに、他の業務を行っている途中であっても積極的に電話に出るようにしてください。
入社したばかりの方はしっかり対応できるか不安で、電話に出ることに躊躇してしまうかもしれませんが、電話対応は取引先の名前を覚えたり、電話の取次ぎの際に社内のスタッフとのコミュニケーションをとるチャンスを貰える絶好の機会ですので、より積極的に電話に出てみてはいかがでしょうか。

ポイント2:「お待たせしました」の声掛けを

前述のとおり、電話対応は最優先業務ですので、遅くとも2コール以内に電話を取るようにしましょう。
もしも2コール以内に電話に出ることが出来なかった場合には、「お待たせいたしました。」と一言添える事を忘れないように気を付けてください。
2コールも3コールもそんなに違いは無いのではないか、と思うかもしれませんが、電話を待たされている方には実際の時間よりも待ち時間は長く感じるものです。
待たされている相手の気持ちをしっかりと考え、一言添えるように注意してください。

ポイント3:伝わっちゃいます!表情と姿勢に要注意!

電話では当然相手の姿を見る事はできません。
そのため、ついつい姿勢が悪くなってしまったり、電話対応中の嫌なことが顔に出てしまうこともあるでしょう。
しかし、それらは声の質やトーン、雰囲気から細かく相手に伝わってしまうのです。
お客様が目の前にいるように、表情を明るく、声のトーンも高めにし、相手に不快感を与えることがないように気を付けましょう。

ポイント4:「いつもお世話になっております」で好印象を

相手の名前を聞いたタイミングで「いつもお世話になっております。」と一言伝えましょう。
これは初めて対応する相手であっても同様です。
自身が初めて対応する相手であっても会社としては以前からやり取りがある場合もありますし、今までやり取りの無い企業でも取引以外の場で繋がっている可能性もあるからです。
自身の判断で「初めて聞く会社だから」と挨拶の基準を変えず、誰にでもこの一言を言えるようになりましょう。

ポイント5:相手の名前をしっかり把握しよう

電話対応を行う中でかかってくる電話は必ずしも取引の電話だけではありません。
社員個人に対するセールスや勧誘など個人的な用件でかけてくる方もいらっしゃいますが、そう言った方は基本的に名前を名乗ることをしません。
そのような場合は、「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか。」と必ず相手の名前を確認するようにしてください。
誰かわからない人からの電話を取り次ぐのは失礼ですし、勧誘等のトラブルが起きる場合もあります。
そういった場合に社内で情報共有等をするためにも、しっかりと名前を聞き出しましょう。

ポイント6:素直な謝罪をしよう

電話をかけてくる人は本当にさまざまであり、早口な人や声の小さい人もいるでしょう。
また、自身が上手く聞き取れなかったり、電話機器の不具合等で内容を上手く把握できないこともあります。
そういった場合には相手の非を指摘することはせずに、素直に聞き取れなかったことをお詫びし、もう一度言ってもらいたい旨を伝えてください。
そうすることで相手に不快感を与えずに、気持ちよくもう一度内容を聞き出すことが出来るでしょう。

ポイント7:よく聞こえない、そんな時は

例えば、電波の入りずらい場所からの電話であったり、騒音のひどい場所からの電話であったり、相手の電話機器に不具合があると、声が途切れてしまい内容を聞き出すことが出来ない場合があります。
そんな時は、「申し訳ございません、少しお電話が遠いようでございます。」と、お詫びを添えながら電話の調子が悪いことを伝えましょう。
そうすると相手はもう一度内容を伝えてくれますし、通話しやすい場所へ移動してくれるなどの配慮もいただけますので、上手にこの言葉を活用するようにしましょう。

ポイント8:保留と折り返しを使い分けよう

電話を担当者に引き継ぐ際や、問い合わせへの返答を確認する際に保留を使用する機会も多いかと思います。
しかし、この便利な保留機能も長々とお待たせすることは失礼にあたります。
30秒以上の保留になりそうな場合には、相手に時間が必要なことを伝え、改めて自身より折り返す旨を伝えて電話は掛け直すようにしましょう。
また、事前に返答に時間がかかることがわかっている場合には、保留を使わずに最初から折り返しする件を伝えられるようにしましょう。

ポイント9:伝言は要点をしっかりおさえよう

折り返しの有無であったり、伝言を頼まれることもあるでしょう。
そう言った場合にはしっかりと伝言の要点をおさえ、担当者にわかりやすく伝えることが出来るようにまとめましょう。
また、重要な情報の漏れが無いように、自身がメモに記載した内容と見直しを行い、完璧な引き継ぎが行えるように意識しましょう。
電話の最後に伝言内容を相手に復唱し、確認を行う事で漏れや認識間違いを防ぐことが出来ますので、復唱を活用するように心がけてみましょう。

ポイント10:電話は切り終るまで注意が必要!

全ての会話が終了すると、肩の力も抜けホッとすることだと思いますが、電話を切るその瞬間まで気を抜かないように注意が必要です。
ガチャンという受話器を置く音が強く相手に響くと、相手にとても不快な思いをさせてしまいますし、乱暴な印象を与えてしまいます。
受話器を置く際には電話のフックを指で押し、事前に電話を切った上でゆっくりと受話器を置くようにしてください。

 

ポイントを押えて臨機応変な対応を心がけましょう!

いかがでしたか。
電話対応における重要な点や押えておきたいポイントをしっかりと把握できましたか。
しかし、電話の対応を行っていくなかで、時に予想外の対応に追われたり、予期せぬ返答があり慌ててしまうこともあるかと思います。
お伝えしたポイントをもとに、臨機応変にその時その時で相手の立場に立ち、相手に寄り添った対応を取ることが出来るように気を付けて行きましょう。

 

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