電話応対のビジネスマナー!伝言をしっかり届けよう

電話応対のビジネスマナー!伝言をしっかり届けよう

電話応対を行う立場にある方は、必ずと言って良い程伝言を預かることになると思います。
その際、しっかりと正しい内容を把握し、担当者に伝言を引き継ぐことが出来ていますか。
今回は誰もが覚えておきたい、正しい伝言の預かり方・伝え方をお教えします。

電話を受ける際に伝言対応を受けるのは必須!!

基本的にどんな内容の電話であっても、折り返しの必要が無いと言われた場合であっても、担当者には電話があった旨を伝える必要があります。
その為、伝言は全ての電話対応において必須の業務ともいえるものですので、正しい対応方法を覚えておきましょう。

伝言の内容はさまざま!どんな内容にも対応できるようにしよう

折り返しの依頼のみの伝言や、業務に関わる詳細の伝言など、電話対応者が受ける伝言の種類は本当に様々です。
いつ、どんな場面であっても全ての伝言に対応できるよう、普段からしっかりとメモを取る準備をしておきましょう。

伝言を受ける際に必要なのは事前準備

電話を受けた際、ただ会話の受け答えをするだけでは当然その内容を覚えておくことはできません。
多くの事を聞き逃し、お客様や自社担当者に多くの迷惑をおかけすることになってしまいます。
その為、伝言を受ける際にはその内容を細かくメモに取るようにしましょう。

すぐに用意しよう!伝言を受ける際の必須道具とは

電話を受けた際にはすぐに手元にメモ用紙とペンを用意し、話を聞きながら素早くメモを取っていきましょう。
しかし、このメモを机の中に仕舞っていては急な電話に対応はできません。
机の上のすぐに記入できる場所に置いておき、俊敏に対応が出来る状態にしておくことが大切です。

伝言を受ける際に大事なこととは?

さて、メモを取る準備はできましたね。
それでは、メモを取るうえでどんなことに気を付ければ良いのか、大事なポイントをしっかりと見ていきましょう。

必要な情報をしっかりと聞き取ろう!

メモを取る際に重要なのは、会話の要点をきちんとおさえることです。
5W2Hという言葉を聞いた事がありますか。
いつ(When)、どこで(Where)、誰が(Who)、何を(What)、どうする(How)、なぜ(Why)、いくらで(HowMuch)という聞いておくべき要点をまとめた言葉です。
この5W2Hを基本に、漏れが無いように伝言をしっかりとメモしていきましょう。

内容を復唱して間違いをゼロに!

全ての伝言を聞き終えたら、メモの内容をしっかりと復唱し間違いが無いかを確認しておきましょう。
復唱を行う事でメモの書き間違いや、自身の聞き間違いを防ぐことが出来ますので、必ず行ってください。

責任の所在をはっきりさせておこう

また、誰が伝言を受けたのか、何か間違いがあった場合に責任の所在をはっきりさせておくことが大事ですので、電話の終わりには自身の所属部署と名前をしっかりとお客様に伝えておきましょう。
そうすることで、責任の所在を明確にするだけでなく、丁寧な対応が出来た場合に相手に好印象を残すことが出来ます。

伝言を受けたら担当者にしっかり伝えよう!

お客様や取引先から伝言を受けたら、それで終わりではありません。
しっかりと担当者に伝言を引き継ぐ必要があります。
内容を間違いなく伝えられるよう、伝言のポイントを押さえておきましょう。

漏れなく内容を伝言メモに記入しよう

担当者への伝言メモを作成する際には電話でお客様よりお聞きした5W2Hを元に、いつ電話がかかってきたのか、誰からの電話か、相手の

連絡先、伝言内容、誰が電話を受けたのか、をしっかりと記入しましょう。
また、メモを記入する際には丁寧に、相手が読みやすいよう気を付けて記入しましょう。
読み間違いなどで内容が間違って伝わることが無いよう、気を付けて記入することが大切です。

メモを貼る場所・置く場所に要注意!

メモの作成が終わったら不在である担当者の席にメモを貼ると思いますが、メモはどこにでも貼ってよい訳ではありません。
他の書類に紛れたり、剥がれて紛失したりする可能性の無い場所であり、なおかつすぐに目につく場所を見極めてメモを残すようにしましょう。

メモを貼って終わりじゃない!

電話をしっかりと受け、丁寧な伝言メモを残せましたね。
しかし、それで終わりではありません。
伝言のアフターフォローもしっかりと対応し、好印象を残しましょう。

アフターフォローも大切に

伝言メモはどんなに気を付けても紛失する可能性がありますし、メモを見たまま担当者が忙しくて忘れてしまう場合もあります。
その為、別途口頭で「〇〇さんからお電話がありました。」「メモご覧になりましたか。」と声掛けを行うことで業務の漏れを防ぐことができます。

伝言内容のやり取りが終わるまで、責任は自分にある!

お客様から伝言を受け担当者に伝言を伝え、担当者とお客様が直接連絡を取るまでの間、伝言の責任は電話を受けた自身にあります。
その意識をしっかりと持ち、お客様と担当者がスムーズなやり取りが出来るよう、相手の立場に立った丁寧な対応が出来るよう心がけましょう。

要点をおさえて毎日の伝言業務をスムーズに!

いかがでしたか。自身も不備の多い伝言を受けた場合、その対応に困ってしまいますよね。
お客様や担当者にそんな思いをさせない為、二度手間三度手間を防ぐ為にもしっかりと前述の要点をおさえ、正しい内容で伝言を受け、引き継ぎが出来るよう、丁寧な対応を心がけるようにしましょう。

 

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