必須のビジネスマナー!電話の取り方と覚えておきたい便利なフレーズ

必須のビジネスマナー!電話の取り方と覚えておきたい便利なフレーズ
jarmoluk / Pixabay

新入社員が、入社後まず任される仕事が電話取り。
企業の電話を受ける際には、取り方や言い回しなどのビジネスマナーが必要です。
うっかり恥をかいてしまわないためにも、基本の取り方についてはしっかり覚えておきましょう。

電話の取り方、基本のビジネスマナー

電話の取り方にも、ビジネスマナーがあります。
特に難しいものではないのですが、社会人としては「当然の常識」となっているので、知らないと恥をかいてしまうことも。

企業によって少しの違いはありますが、まずは電話の取り方について、一般的なポイントを紹介します。

まずはメモの用意を

電話が鳴るとすぐに受話器を取りたいところですが、真っ先に必要なのはメモの用意。
手元に紙と筆記具を用意しましょう。
机上の整理整頓は基本ですが、最低限これだけは常に手が届くところに置くようにしてください。
パソコンで記録をとりたいという方もいますが、慣れないうちに受話器を耳に挟むのは危ないもの。
落として大きな音を立てるなど、失礼につながることもあるので受話器はしっかりと持つのがおすすめです。

なお、メモを取るためには、利き手とは逆の手で受話器をとる必要があります。
右利きの方であれば、電話機が左側に置いてあると対応しやすいですね。

3コール以内が鉄則

ビジネスの電話は「3コール以内」でとるのがルールです。
自分より先輩の社員を見ていると、3コールを待たず、大体1.5コールくらいで電話に出ているのではないですか。

この「3コール」のルールはビジネスマナーとしては基本の基本。
そのため、3コール以上待たせてしまった場合は、まず「お待たせいたしました」と告げてから社名を名乗るのがマナーです。
待たせたにも関わらずお詫びの言葉がないと「横柄な企業」といった印象を与えることもあるので注意しましょう。

ビジネスで「もしもし」は使わない

受話器をとったら「○○(社名)でございます」と名乗りましょう。
私的な電話で使う「もしもし」という定型句はビジネスでは用いませんので、うっかりということがないように注意しましょう。

なお、受話器を取った後に続く言葉は企業によって異なります。
「おはようございます、○○(社名)でございます」と時間帯に応じた挨拶を付け加えるところもあれば、「お電話ありがとうございます、○○(社名)でございます」と挨拶をするところも。
会社のやり方にあわせて変えてください。

「いつもお世話になっております」は決まり文句

社名を名乗ると、電話の相手が「□□商事の田中です」というように名乗ってくれます。
これに対し、電話を受けた側は「いつもお世話になっております」または「お世話になっております」という答え方をします。

電話は、企業あるいは部署の窓口のようなもの。企業の代表、部署の代表として、常日頃の取引のお礼を言うようなニュアンスです。
自分自身が実際に仕事をしたことがあるかどうかは関係なく、決まり文句ですので、覚えておきましょう。

連絡先は必ず復唱する

電話をかけてきた人の名前や呼び出したい社員の名前など、電話の相手が話した内容は必ずメモに取りましょう。
また、メモを取りながらでいいので、簡単に復唱するとミスを防ぐことができます。

「鈴木さんをお願いします」と言われたら、「鈴木でございますね?少々お待ちください」という風に復唱しましょう。

加えて、連絡先を聞いた場合にも必ず、復唱した上でメモを残すのが基本です。
聞き間違いを防ぐことができ、正確な応対につながります。

電話の取次ぎに関するビジネスマナー

自分が受けた電話を担当者へ取次ぐ際にも一定のマナーがあります。
ポイントをまとめましたので、参考にしてみてください。

保留にしてから取り次ぐ

電話を取り次ぐ際は、必ず保留にするのがマナーです。
たとえ、隣の席の人でも保留した上で声をかけます。
電話口を手で押さえただけでは、社内の会話が筒抜けになってしまい、大変恥ずかしいものになりかねません。
相手の方にも失礼になりますので、やめるようにしましょう。

不在の場合

担当者へ取次ぎたくても、会議で離席中だったり外出中だったりということはよくあるもの。
「今いません」という言い方はビジネスでは失礼なので、「申し訳ございません、あいにく田中は離席しておりまして」という風に、一言お詫びの言葉を足して回答しましょう。
加えて、「折り返しご連絡差し上げましょうか」と伝え、連絡先やご用件を伺います。

なお、社内会議の場合は、あらかじめ電話取り次ぎ可能かどうか確認しておくのもおすすめです。
案件によってはお客様を優先したいというケースもあります。
企業によってもこのあたりのやり方は異なりますので、先輩のやり方に従ってください。

口頭でも電話があったことを伝えるとベター

担当者が不在時に受けた電話は、メモ書きあるいは社内メールなどで報告し、担当者に必ず伝わるようにします。
できれば、席に戻ったことが確認できた時点で、「○○様から電話がありました」と直接声をかけると親切ですね。
忙しい担当者にも電話があったことを確実に伝えることができます。

基本のビジネスマナーにプラス!電話で使える便利なフレーズ

電話応対はコミュニケーションですので、要件や状況によって対応を変える必要があります。
その際に使える便利なフレーズを集めました。
「とっさの一言」に使ってみてくださいね。

お詫びの気持ちを示す便利な言葉

担当者が不在の場合などは、一言お詫びの言葉を付け加えると丁寧です。
「恐れ入りますが」「あいにく」「申し訳ございませんが」といった言葉を足して会話を続けると、スムーズに進みます。
たとえば「あいにく、鈴木はただいま外出しております」といった具合です。

また、担当者が帰宅してしまった場合などは、「申し訳ございません。
担当の田中は、本日は退社致しましたという言い方が便利ですよ。

名乗ってもらえなかった、名前が聞き取れなかった

相手が名乗らずに、「田中さんお願いします」と担当者を希望した場合などは、必ず相手の名前を聞き出しましょう。
「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか」という言い方が便利です。

「お名前を頂戴できますか」という言い方もありますが、名前が「もの」ではないことから、嫌われることも。
「お伺いできますか」が無難です。

また、うっかり聞き逃した、あるいはうまく聞き取れなかったという場合には、「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」などという言い方が丁寧です。

聞こえにくい時はなんて言う?

携帯電話からの着信などの場合は、相手の声が途切れたり、騒音で聞こえにくかったりというケースもよくあります。
その場合は一旦お詫びし、電話が遠い旨を伝えましょう。

たとえば、「申し訳ございませんが、少しお電話が遠いのでもう一度お願い致します」「恐れ入ります。
少しお電話が遠いようなのですが」「恐れ入りますが、少々電波が悪いようでして」などと言うと、相手を不快にさせずにすみます。

また、電話に出たのに、電波の不都合などで言葉が全く聞こえない場合などは、「申し訳ございません。
お電話が通じていないようですので、一旦切らせていただきます」と一言断ってから切るといいですよ。

電話を切る際に役立つビジネスマナーは?

電話の取り方に関するポイントをおさえたところで、電話を切る際の注意点について少し話しておきましょう。

かけた側が先に切るのが基本

電話は、かけた側が先に切るのがマナーです。
そのため、電話を受けた際は、相手が切るのを待つことになります。

お互いに、切るタイミングをうかがってしまうなんてこともありますよね。
相手が先に切らないようであれば、「失礼いたします」と会話を締めくくった後、2~3秒を目安に受話器を置いてもかまいません。

受話器は優しく置く

電話を切る際は、受話器の置き方にも配慮します。
悪気がなくても、不注意で受話器を置いた際にガチャガチャと音が響いてしまうことも。
電話を切る際には、相手が切ったことを確認してから、受話器を戻すようにするといいでしょう。

不快な音を響かせないためには、電話のフックを手で押さえて切るのもおすすめです。
音が立ちにくくなります。

電話の印象が会社の印象をも左右する

ビジネスシーンにおける電話の取り方は、会社の印象そのものにも影響を与えるもの。
ビジネスマナーをしっかりとおさえ、気持ちのいい応対を目指しましょう。
声のトーンや話し方も重要ですので、明るくハキハキとした受け答えができるとさらに好印象です。

 

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